Ieder bedrijf heeft een klant. Een klant neemt bij jouw een product of een dienst af. De klant kan een consument zijn maar ook een bedrijf, ook wel bekend als B2C en B2B. De klant koopt jouw product en/of dienst en verwacht daar natuurlijk iets van. Daarnaast verwacht de klant ook dit afgenomen product of deze dienst ook aan zijn verwachtingen voldoet maar wat nou als dat toch niet het geval blijkt te zijn? Dan zijn er een aantal opties die de klant heeft. Een daarvan is content opnemen met het bedrijf. Het bedrijf moet in dit geval service verlenen maar wat is service eigenlijk en hoe verleen je de beste service?
Wat is klantenservice?
Misschien heb je het zelf ooit wel eens meegemaakt: je hebt een vraag of klacht over een product of dienst en wilt daarover contact opnemen met het bedrijf. Je zoekt op de website naar de contactgegevens en komt terecht bij het kopje “klantenservice”. Klantenservice is apart bedrijfsproces en soms zelfs een aparte afdeling binnen een organisatie. Deze afdeling of dit proces is erop ingericht om jou, de klant, te helpen met een eventuele vraag of klacht over het afgenomen product en/of dienst. Deze service kan in twee vormen worden aangeboden, als offline service of als online service.
Offline klantenservice
De manier van klantenservice verlengen is uiteraard de offline vorm. Bij de offline vorm heb je direct contact met de klant. Voorbeelden van een offline klantenservice zijn bijvoorbeeld een fysieke servicebalie in een winkel of telefonisch contact. Ondanks dat de afgelopen jaren het meeste klantcontact met de klantenservice verliep via de telefoon zien we toch dat de populariteit van deze klantenservice vorm aanzienlijk aan het verminderen is. Dit is uiteraard een gevolg van de technologische ontwikkelingen waar we mee te maken hebben.
Online klantenservice
Tegenwoordig wordt er namelijk ook veel online klantenservice aangeboden. Die gebeurt in de vorm van een chatbot, een webformulier of contact via social media. Voor mensen is dit tegenwoordig vaak de makkelijkste weg omdat ze toch hun internet bij de hand hebben. Daarnaast staat het klanten vaak tegen dat je bij telefonisch contact vaak in de wacht wordt gezet. Toch is telefonisch contact vaak wel de snelste en meest succesvolle manier omdat alles duidelijk uitgelegd kan worden. Welke klantenservice jouw bedrijf wil aanbieden hangt voornamelijk af van het soort klanten dat jullie bedienen. De jongere doelgroep zal de online klantenservice veel meer op prijs stellen terwijl de oudere doelgroep juist nog erg neigt naar de offline klantenservice.